Coordinatrice de la surveillance, Houleye Sow revient sur son quotidien et les enjeux du métier. À travers cet entretien, elle partage son expérience du terrain et les principaux défis rencontrés dans le soutien des équipes et des bénéficiaires.
Pouvez-vous nous expliquer en quelques mots votre rôle en tant que coordinatrice de la surveillance ?
Le rôle de coordinateur·trice de la surveillance de l’EVAM s’articule autour de deux axes principaux. D’une part, il y a la gestion des appels téléphoniques avec les différents acteurs et intervenant·es avec lesquels nous collaborons au quotidien. D’autre part, il y a l’appui opérationnel des équipes de l’EVAM sur le terrain ainsi que la formation de tous les nouveaux·elles collaborateur·trices internes et externes. Cet aspect-là est très important car le métier de la surveillance peut parfois s’avérer délicat. Les surveillant·es étant en charge de la sécurité des personnes dans les foyers ainsi que du maintien de l’ordre sur les sites, un appui de la part d’un·e membre de notre équipe est dans certains cas nécessaire. Nous faisons donc du coaching afin de les aider au mieux dans leur mission.
Au total, nous sommes neuf collaborateurs et collaboratrices ayant une expertise du terrain ce qui nous permet d’avoir une meilleure compréhension des enjeux et du travail de manière plus générale. Nous passons la majorité de notre temps au téléphone dans le cadre de la Centrale 54 (une ligne téléphonique disponible 24h/24) afin de répondre aux besoins urgents en interne ainsi qu’aux différentes sollicitations extérieures.
Il est vrai que je suis la seule femme de l’équipe mais très honnêtement, tout se passe bien et l’ambiance est agréable. Je n’ai jamais rencontré de difficultés liées à cela. Au contraire, je trouve que le fait d’être une femme peut parfois favoriser une approche plus apaisée dans certaines situations.
De plus, j’ai précédemment travaillé au sein de la gendarmerie française donc j’étais déjà habituée à évoluer dans un environnement plutôt masculin avant mon arrivée à l’EVAM.
En tant que centralistes, nos tâches vont principalement dépendre de l’horaire durant lequel nous travaillons. Nous fonctionnons avec un système de tournus de trois plages de 8 heures de temps (6h–14h, 14h–22h et 22h–6h).
Cela-dit, une partie importante de notre travail consiste à traiter les commandes et retours en taxi des bénéficiaires, par exemple dans le cadre de rendez-vous médicaux pour les bénéficiaires à mobilité réduite.
Nous pouvons aussi être amené·es à gérer les arrivées des bénéficiaires nouvellement arrivé·es en dehors des horaires de travail, notamment à l’antenne d’arrivées de Sévelin (Lausanne) ou à l’antenne administrative de Chavannes (Lausanne), en les orientant vers les structures adéquates.
Nous prenons également en charge tous les appels liés aux problématiques survenant en -dehors des horaires de travail qu’il peut y avoir dans les appartements (problèmes techniques : serrurier, sanitaire, électricité ; etc.) ainsi que les foyers ou structures EVAM. Dans ce cas, nous jouons alors notre rôle de soutien aux équipes sur le terrain en les orientant et en leur transmettant toutes les informations nécessaires ou orientations utiles.
Les situations peuvent être très diverses. Par exemple, dernièrement, j’ai eu le cas d’un bénéficiaire qui avait un problème d’électricité à son domicile et j’ai donc contacté une entreprise pour qu’une intervention soit faite sur place.
Personnellement, j’apprécie particulièrement la possibilité de sortir de la Centrale 54 pour intervenir sur le terrain. Cela rend le travail très varié et enrichissant. Le fait de connaître les différentes structures permet aussi de créer du lien avec les équipes sur place, de mieux comprendre les situations et d’apporter des réponses plus adaptées.
Pour terminer, il y a aussi l’aspect administratif. Notre travail demande beaucoup de coordination au sein même de notre équipe, mais aussi avec les équipes sur le terrain et les différents intervenants externes. C’est quelque chose que nous faisons au quotidien car quand nous terminons notre journée et qu’une autre équipe prend le relai, il est primordial qu’elle puisse avoir une vision et une compréhension des événements qui se sont passés ou qui sont en cours.